Strategi Terbaik Hadapi Berbagai Karakter Pelanggan

Reporter : Ferdike Yunuri Nadya
Kamis, 2 September 2021 10:35
Strategi Terbaik Hadapi Berbagai Karakter Pelanggan
Para pelaku bisnis dan pekerja wajib tahu ini, kala jadi garda terdepan melayani pelanggan

Dream - Pelanggan adalah raja. Demikian kata pepatah. Sehingga, dalam membangun bisnis, kita harus melayani pembeli demi kepuasan mereka. Dengan layanan prima itu, diharapkan mampu memikat hati pelanggan, sehingga roda bisnis tetap berjalan.

Karena itulah peran layanan pelanggan dalam sebuah bisnis atau usaha sangat penting. Lewat layanan itu, sebuah bisnis bisa menerima keluhan maupun memberikan informasi tentang produk atau jasa perusahaan.

Jelas tidak mudah. Karakter pelanggan bermacam-macam. Memang ada yang lemah lembut dan ramah saat mencari informasi. Tapi tak jarang pelanggan yang kecewa dengan barang maupun jasa kita bakal ketus, emosi, bahkan ada yang berkata kasar.

Meski demikian, orang-orang yang berada di garda depan layanan pelanggan harus tetap bersabar. Melayani pelanggan yang ketus dan emosi memang makan hati. Tapi kepala harus tetap dingin.

Tokopedia

Customer Excellent, Rudy Azhary Dalimunthe, membagikan strategi menghadapi para customer. Ilmu yang didapat setelah bertahun-tahun itu dibagikan kepada tim Costumer Care di Tokopedia kala melayani pelanggan mereka.

Simak yuk tipsnya.

1. Tawarkan Bantuan di Awal

Di masa pandemi ini semua diakses secara digital. Tidak sedikit orang yang merasa kesulitan saat melakukan pembelian online. Ada baiknya saat customer masuk ke website sediakan kolom bantuan atau chat untuk membantu mereka membeli produk.

“ Beberapa customer tidak terbiasa berbelanja secara digital, jadi tawarkan bantuan pada mereka untuk memudahkan aksesnya, dan sediakan kolom chat untuk bertanya ketika masuk ke dalam website atau toko online,” jelas Rudy Dalimunte, SVP of Customer Excellence Tokopedia, pada konferensi vitual START CX First Summit, 1 September 2021.

1 dari 2 halaman

Jadi Pendengar yang Baik dan Berikan Solusi

Saat customer sedang menyampaikan keluhan, dengarkan dengan baik. Berikan pelanggan waktu untuk mengutarakan masalah yang dihadapinya hingga selesai.

Jangan lupa berikan feedback positif ke pelanggan agar mereka tahu bahwa permasalahannya didengar.

Tokopedia

“ Kita harus memahami emosi pelanggan dengan baik dan direspon dengan baik juga. Lalu jelaskan dengan baik kepada pelanggan agar mereka paham mekanismenya,” jelas Rudy.

Sebagai pebisnis, tambah dia, harus ngerti keluhan pelanggan agar ke depannya tidak terulang kembali.

“ Ini jadi evaluasi agar bisnis lebih berkembang lagi. Yang penting berikan solusi yang tepat, cepat dan transparan saat menghadapi pelanggan,” tambah Rudy.

2 dari 2 halaman

Anggap Customer sebagai Sahabat

Mendengarkan keluh kesah pelanggan memang terdengar membosankan, apalagi jika keluh kesah tersebut diwarnai oleh amarah yang menggebu.

Hal terbaik yang bisa dilakukan adalah menganggap bahwa customer adalah sahabat. Jika sahabat sedang bercerita, pasti kita akan sabar dan lebih tulus mendengarkannya.

Tokopedia

“ Anggap saja konsumen adalah sahabat atau orangtua kita yang butuh bantuan, kalau sahabat kita lagi panik dan marah, tugas kita menenangkan dan sabar, lalu berikan jawaban dengan solusi yang tepat,” tambah Rudy.

Beri Komentar