Dream – Membuka toko online tak cuma dilakukan banyak UMKM (Usaha Mikro Kecil Menengah) saja. Para pemilik brand dan toko ternama juga tak ingin ketinggalan dalam menjajakan produk-produknya secara daring.

Tak seperti toko offline, memasuki dunia bisnis jual beli online membutuhkan effort dalam memahaminya sebagai media berbisnis. Dengan kondisi tak saling bertatap muka, penjual tak hanya cukup piawai menjajakan produknya agar bisa dilirik dan berakhir dengan transaksi.

Sementara mereka yang sudah menjajal dunia bisnis online lebih memperhatikan tampilan produk yang menarik sebagai kunci utama sukses berbisnis di kancah e-Commerce. Banyak yang lupa bahwa faktor kepuasan pelanggan juga harus mendapat perhatian serupa.

Melihat hal itu, Tokopedia kembali menyelenggarakan konferensi teknologi tahunan START CX F1RST Summit 2022 pada Kamis, 8 September 2022 secara hybrid-daring di situs Tokopedia Academy dan luring di Tokopedia Tower.

Acara yang berlangsung sejak pukul 09.00-17.00 WIB ini mengambil tema ‘Redefining CX Strategies to Navigate the Complex Future of Business’. 

Melalui tema itu, START CX F1RST Summit 2022 menekankan pentingnya strategi dan implementasi pengalaman pelanggan (customer experience atau CX) yang memadukan sentuhan manusia, teknologi dan data untuk menumbuhkan kepuasan hingga loyalitas pelanggan, dalam lanskap usaha yang terus berkembang.

“Lewat konferensi ini, kami harap para praktisi CX dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, serta berjejaring untuk meningkatkan kualitas strategi dan implementasi CX," ucap SVP of Sales Operations & Product Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe pada keterangan tertulisnya.

Di sisi lain, Tokopedia berharap para penjual dapat belajar dari praktisi industri untuk mengaplikasikan strategi dan implementasi CX yang teruji.

Di acara itu, puluhan pemimpin CX dari industri perbankan, telekomunikasi, internet dan pemerintah, seperti Rudy, VP of Product and Seller Experience Tokopedia Puput Hidayat, dan Chairlady Indonesia Customer Experience Professional Sri Safitri, mengisi START CX F1RST Summit 2022.

“Manajemen CX akan berpengaruh pada kinerja perusahaan. Di era digital ini, praktisiCX perlu terus belajar untuk memastikan praktik CX-nya telah bertransformasi sesuai kebutuhan pelanggan, untuk menghasilkan dampak yang maksimal,” terang Sri Safitri.

Berlangsungnya START CX F1RST Summit 2022 ini mendapatkan sejumlah inovasi yang mengedepankan sentuhan manusia sekaligus teknologi untuk meningkatkan pengalaman pengguna Tokopedia (pembeli maupun penjual).

Bagi pembeli, terdapat pengelompokan jalur penanganan pertanyaan sesuai topik (service-based) sehingga pembeli bisa mendapatkan solusi yang lebih akurat dari Tokopedia Care.

Ada pula personalisasi CX yang memaksimalkan tim riset untuk selalu mendengar masukan pelanggan dan menjadikannya dasar untuk meningkatkan CX, investasi di artificial intelligence (AI) dan automasi dalam meningkatkan kualitas dan efisiensi pengalaman pelanggan, dan lain-lain.

Sementara itu bagi penjual, terdapat self-service experience, di mana penjual dapat memenuhi kebutuhannya secara mandiri di platform Tokopedia, misalnya membuka toko, membuat daftar produk, memproses pesanan, memonitor performa, mengelola keuangan dan masih banyak lagi.

Penjual juga bisa memanfaatkan sistem pengalaman pelanggan berbasis digital, mengikuti program edukasi atau berkomunikasi langsung dengan Relationship Manager (RM) atau Customer First Squad (CFS)  terkait pengembangaan usaha.

“Melalui START CX F1RST Summit 2022, kami berupaya untuk terus membantu para pelaku usaha di Indonesia khususnya UMKM, untuk bisa memanfaatkan teknologi dalam memberikan pengalaman  terbaik kepada pelanggan di era digital seperti saat ini,” jelas Puput.

Konferensi yang dipayungi Tokopedia Academy ini adalah lanjutan dari START CX F1RST Summit 2021 yang dihadiri oleh 4.600 peserta, melibatkan 30 mitra strategis, serta ditonton lebih dari 34.000 kali melalui YouTube Tokopedia Academy.

Konferensi tahunan ini diharapkan dapat meningkatkan semangat berinovasi dan mendorong kemajuan talenta digital di Indonesia, khususnya di bidang CX.