Menurut studi Kadence, ternyata promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia.
Dream - Platform e-commerce hadir melengkapi kebutuhan belanja online masyarakat Indonesia. Saat ini kata “ belanja online” menjadi kegiatan yang tidak asing lagi.
Sebut saja merek e-commerce yang sudah familiar seperti Shopee, Lazada, Tokopedia, Blibli, dan Bukalapak. Namun diantara semua itu manakah yang menjadi e-commerce yang paling dipercaya konsumen?
Kadence International, perusahaan riset pasar global, melaporkan dalam hasil surveinya, Tokopedia berada di urutan pertama. Ada banyak faktor Tokopedia berada di posisi teratas.
Menurut studi Kadence, ternyata promosi dan harga tidak selalu menjadi faktor utama penentu kepuasan pelanggan e-commerce di Indonesia.
Pelanggan juga memerhatikan aspek keamanan dan kualitas customer journey yang ditawarkan platform e-commerce, termasuk dari sisi produk hingga proses pengiriman. Dan inilah yang menjadi alasan banyaknya pengguna yang memilih Tokopedia.
1 dari 5 halaman
Hasil Survei
Survei bertajuk “ The Most Trusted E-commerce” ini melibatkan 1.200 pengguna platform e-commerce di kota-kota besar di seluruh Indonesia, seperti Bandung, Surabaya, Makassar, dan Medan pada 2-15 November 2022.
Survei ini menggali lebih dalam aspek-aspek yang mendorong kepuasan dan kepercayaan masyarakat Indonesia terhadap platform e-commerce.
Mayoritas responden menyebut Tokopedia sebagai platform yang paling aman (85 persen), dapat dipercaya (86 persen), serta paling memuaskan dari sisi produk serta layanan pengiriman (86 persen).
Secara keseluruhan, Tokopedia merupakan platform e-commerce dengan indeks kepuasan pengguna tertinggi (89,68), diikuti oleh Shopee (87,77) dan Lazada (81,61).
2 dari 5 halaman
Rasa Aman dan Nyaman untuk Konsumen
Associate Research Director di Kadence International, Adhistya Febriani, menjelaskan, saat ini konsumen mencari platform e-commerce yang dapat memberikan rasa aman dan nyaman untuk mereka.
“ Maka dari itu, faktor-faktor seperti jaminan kualitas barang, kemudahan proses pembayaran dan pengiriman, hingga keamanan dalam bertransaksi juga menjadi unsur esensial yang dipertimbangkan oleh pengguna,” katanya dalam Kadence International media gathering yang digalar secara online, Kamis, 8 November 2022
Terkait hal ini, hasil survei Kadence International menemukan bahwa Tokopedia merupakan yang paling unggul dalam hal kualitas barang (85 persen), keandalan layanan pengiriman (85 persen), serta dalam menjaga data pribadi pengguna (84 persen).
3 dari 5 halaman
Faktor Kepuasan Konsumen yang Lain
Dari sisi pembayaran, responden melihat Tokopedia dan Shopee sebagai dua platform e-commerce teratas dalam hal kemudahan pembayaran dan variasi metode, di mana 88 persen responden memilih Tokopedia, dan 82 persen memilih Shopee.
Sementara itu, Blibli berada pada posisi ketiga dengan capaian 62 persen, diikuti oleh Lazada 60 persen.
Jumlah ulasan produk juga menjadi salah satu pertimbangan pengguna, di mana Tokopedia dan Shopee kembali unggul, dengan 86 persen responden memilih Shopee sebagai platform e-commerce yang paling banyak memiliki ulasan pembeli, diikuti dengan 76 persen responden yang memilih Tokopedia dan 52 persen memilih Lazada.
4 dari 5 halaman
Promo Bukanlah Faktor Utama Buat Pelanggan Puas
Di sisi lain, banyaknya promo yang ditawarkan menempati posisi kelima dalam pertimbangan konsumen ketika memilih platform e-commerce.
Kalau dalam aspek promo, Shopee unggul dengan 81 persen responden memilihnya sebagai platform e-commerce yang menawarkan promosi paling menarik.
Namun menurut Kadence dalam surveinya, promo tidak berdampak besar dalam menghasilkan kepuasan dan loyalitas pengguna pada platform e-commerce.
Kepuasan pengalaman konsumen akan lebih menciptakan efek jangka panjang yang berujung pada tingkat kepercayaan yang lebih tinggi serta pelanggan yang lebih setia.
5 dari 5 halaman
Kadence International juga melihat bahwa penting bagi para platform e-commerce untuk beralih strategi dari hanya mengandalkan kompetisi promo ke taktik penguatan brand positioning, mulai dari sisi keamanan, kualitas, dan pengalaman pengguna.
“ Para pengguna platform e-commerce sudah semakin jeli dalam memilih layanan yang digunakannya. Pada akhirnya, platform e-commerce yang dapat memberikan pengalaman berbelanja yang aman dan berkualitas secara menyeluruh yang akan memenangkan hati pengguna dan kompetisi pasar,” tutup Adhistya.
