Survei: Nasabah Bank di Indonesia Mayoritas Pakai Sistem Digital

Tantangan bagi Perbankan

Sharma mengatakan, perbankan punya tantangan selama pandemi, yaitu  kemampuan untuk menyediakan dan mengelola berbagai kanal yang sesuai dengan pilihan nasabah, serta menghadirkan interaksi yang nyaman dan menarik. Perbankan juga dirasa perlu berinvestasi dalam sejumlah perangkat pengelolaan hubungan dan komunikasi nasabah yang bisa menembus kanal-kanal tersebut dan batasan-batasan produk.

“ Dengan demikian, sederet perangkat ini mampu mewujudkan personalisasi dan pengambilan keputusan yang lebih baik. Kedua hal tersebut berperan besar bagi kesuksesan perbankan digital,” kata dia.

Menurut Sharma, sikap nasabah atas teknologi baru yang disediakan bank, seperti otomatisasi tagihan utang, dapat menghasilkan beberapa preferensi dan perilaku menarik. Di tengah kesulitan keuangan, sebagian nasabah lebih suka menggunakan layanan online yang canggih. Mereka tak perlu malu untuk berbicara dengan petugas layanan nasabah tentang tunggakan kredit.

“ Jika nasabah lebih memilih kanal digital ketika mengalami masalah keuangan, masa-masa tersulit bagi mereka, tampaknya, menurut saya, peran kantor cabang bank kelak semakin berkurang,” kata dia.

Jaga Hubungan Perbankan

Bank masih menguasai keunggulan dalam data dan hubungan nasabah ketimbang pesaing mereka yang menyediakan layanan teknologi finansial (tekfin). Dalam survei yang dilakukan di Asia Pasifik ini, satu dari tiga konsumen lebih suka memenuhi kebutuhan perbankannya hanya dengan satu bank. Di Indonesia, tren ini agak lebih tinggi, yakni sebesar 35 persen, sementara, 39 persen masyarakat " cukup sepakat" bahwa mereka hanya ingin berurusan dengan satu bank utama.

“ Mengelola lebih dari satu akun bank atau produk keuangan dari lembaga yang berbeda-beda kerap terasa menyulitkan, menguras waktu, dan berbiaya mahal bagi nasabah bank pada umumnya," kata Sharma.

“ Para pengguna perbankan digital masa kini menginginkan kendali dan visibilitas yang lebih baik atas posisi keuangan mereka,” kata dia.

Saat ditanyai tentang keinginan untuk mencoba layanan tekfin atau bank pesaing, 28 persen masyarakat Indonesia berkata bahwa mereka enggan mempertimbangkan layanan pesaing, sementara, 41 persen masyarakat relatif terbuka dengan opsi tersebut.

“ Untuk menyatukan dan mempererat interaksi penting dengan nasabah, bank harus menawarkan fitur-fitur perbankan digital yang sepadan dengan fitur-fitur pesaingnya. Langkah tersebut perlu dilakukan demi mempertahankan dan menjaga hubungan nasabah dalam jangka panjang,” kata dia.

Alasan Nasabah Berpindah Hati ke Bank Lain

Ketika ditanyai tentang sejumlah alasan yang membuat mereka beralih ke bank pesaing, 52 persen nasabah Indonesia berkata bahwa alasan nomor satu mereka adalah memperoleh personalisasi dan kendali yang lebih baik dalam layanan perbankan digital.

Survei ini mendefinisikan kedua hal tersebut sebagai fitur-fitur untuk melihat histori transaksi, memperbarui informasi pribadi, mengatur ulang kata kunci (password), dan beberapa fitur lainnya. Lebih menarik lagi, personalisasi dan kendali merupakan dua alasan utama bagi nasabah di Asia Pasifik untuk beralih ke bank lain (31 persen).

Alasan-alasan utama lain bagi nasabah di Asia Pasifik untuk beralih ke bank lain adalah fitur untuk mengendalikan kartu pembayaran (mengatur limit transaksi, mengunci/membuka); fitur untuk membuat pembayaran rutin (recurring payment); serta fitur-fitur keamanan yang lebih baik, seperti biometri dan autentikasi dua faktor.

Sekadar informasi, survei “ Advancing New Experiences in Digital Banking” digelar FICO pada Desember 2020 dengan menggunakan jajak pendapat lewat internet dan metode kuantitatif. Survei ini melibatkan 5.000 nasabah di 10 negara dan wilayah. Sebuah perusahaan riset independen yang mewakili FICO, melaksanakan survei tersebut. Negara-negara yang disurvei adalah Australia, Hong Kong, Indonesia, Malaysia, Selandia Baru, Filipina, Singapura, Taiwan, Thailand, dan Vietnam.